Entenda por quais fases o comprador passa até adquirir um produto ou serviço e como guiá-lo nesse caminho para fidelizá-lo
A jornada do cliente é um conceito essencial no mundo dos negócios. Compreender e direcionar essa trajetória é fundamental para construir relacionamentos sólidos e garantir a satisfação do cliente. No entanto, antes de mapear e guiar a jornada, é crucial compreender o que ela representa.
Vale entender que essa jornada é nada mais que o caminho que o consumidor percorre, desde o momento em que toma o conhecimento de um produto ou serviço até a conclusão da compra, e, idealmente, a transformação em um cliente recorrente. É um processo que envolve várias etapas, e cada uma delas oferece oportunidades únicas de engajamento.
Segundo a McKinsey & Company, a eficácia das jornadas do cliente indica a satisfação geral, superando a avaliação das interações individuais. Maximizar a satisfação na jornada do cliente aumenta a satisfação em 20% e a receita em até 15%, além de reduzir custos em 20%.
Mapeamento
Para mapear a jornada do cliente de maneira eficaz, é preciso identificar as etapas pelas quais os clientes potenciais passam. Isso pode incluir a consciência, ou seja, o momento em que os clientes tomam conhecimento do produto ou serviço, e compreendem de que maneira pode ser útil na vida deles.
Após isso, os clientes notam as opções disponíveis, as possibilidades de uso e o valor, ou custo-benefício, do seu produto. Por fim, a decisão. Neste estágio, os clientes estão prontos para fazer uma escolha, por isso é interessante oferecer incentivos, como descontos ou garantias, para fechar a venda.
Após a jornada do cliente
Após entender esse processo, é crucial compreender a própria empresa e conduzir o processo de maneira eficaz para melhor atender às necessidades do cliente. Nesse sentido, existem algumas estratégias adicionais que podem ser inovadoras para aprimorar a gestão e melhorar a experiência do consumidor:
- Criar conteúdo personalizado que seja relevante para cada etapa da jornada do cliente. Isso mantém o interesse dele ao longo do tempo.
- Utilizar ferramentas de automação para enviar mensagens direcionadas e oportunas. Isso pode incluir e-mails de envio, ofertas especiais e lembretes.
- Solicitar feedback regularmente para entender as necessidades e expectativas dos clientes. Isso permite ajustar sua abordagem.
- Como parte da estratégia de união, a sugestão de uma área de membros exclusiva. Isso pode ser um espaço para acesso a conteúdo premium, descontos especiais ou benefícios exclusivos. Isso prende a atenção do cliente e cria um senso de comunidade.
Mapear e guiar a jornada do cliente é essencial para o sucesso dos negócios. Compreender as etapas que os clientes percorrem e adotar estratégias para direcioná-los ao longo desse caminho pode resultar em maior fidelidade, satisfação e sucesso no mercado.
