*Por Rafael Souza
Por conta do avanço da inteligência artificial e do processo de digitalização das empresas, os chatbots, também conhecidos como robôs digitais, tendem a ser cada vez mais eficazes na resolução de problemas no atendimento com os clientes. No ano de 2020, mais de 100 mil bots já foram criados, o que aponta um crescimento de 68% em comparação a 2019, segundo uma pesquisa realizada pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.
A maior finalidade na demanda por chatbots é o atendimento ao cliente, correspondendo a 64%, ainda de acordo com dados da pesquisa. Além disso, 96% das empresas que desenvolvem robôs, em texto, utilizam o diálogo aberto e a conversa guiada por botões. Com isso, podemos entender que a humanização dos chatbots não para em 2020, mas continua como tendência para 2021, e está relacionada principalmente em manter uma conversa fluida, sem fricções na interação e na resolução rápida das demandas do consumidor.
A relação com o cliente pode ser transformada pela humanização dos chatbots. Dessa forma é importante entender quatro aspectos importantes para a construção dos robôs digitais, são eles:
- A construção do chatbot por meio de linguagem natural, para que a compreensão da conversa seja mais fácil.
- Saber quem é o consumidor, a fim de que haja uma comunicação mais efetiva;
- Compreender a jornada do cliente, com o intuito que o bot entenda suas necessidades;
- Trazer personalidade para o bot, com o propósito de estabelecer uma conexão com o usuário.
Quando tratamos da expansão no atendimento automatizado, entendemos que essa transformação se dá pelo desenvolvimento das interações dos bots, como a personalização do diálogo, que traz uma linguagem natural no momento do atendimento. Devemos considerar também que ao utilizar a linguagem humana conseguimos adaptar as máquinas à nossa forma principal de comunicação.
Digital First: integração de canais
O omnichannel evoluiu e atualmente é conhecido por Digital First, que tem como premissa ter o primeiro contato com o consumidor por meio de um canal digital.
Temos a necessidade de disponibilizar um atendimento que funcione de maneira contínua em vários canais de comunicação, o que torna a conversa com o cliente mais próxima, considerando que o mesmo chatbot pode atender diferentes canais e dar continuidade na interação, resultando na experiência mais humanizada.
No ambiente tecnológico tratamos da experiência completa do cliente, porém, é importante entender quais são as principais diferenças nos conceitos relacionados ao atendimento em vários canais. Há quatro principais funcionalidades que faltam no multicanal e que o omnichannel já possui, são elas:
- Centralização no gerenciamento de canais;
- Canais são conectados;
- Dados compartilhados;
- Continuidade nas negociações.
Nos próximos anos, iremos ver mais empresas incorporando os chatbots nos atendimentos, auxiliando principalmente na área de vendas e cobrança, pois recentes evoluções em processamento de linguagem natural e sistemas de diálogos devem ser incorporados aos robôs virtuais em breve.
Expectativas para voz, dados e pagamentos
O processamento de voz teve uma aceleração muito grande nos últimos anos, podemos ver pelos algoritmos que mostram excelentes resultados na transcrição de áudio para texto. Até o momento, existem duas grandes finalidades para o processamento de voz: a utilização de bots para substituir ou complementar as URAs (Unidade de Resposta Audível, utilizadas nos telefones) e o processamento de áudio ou mídia enviados através dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Rafael Souza é CEO da Ubots, startup gaúcha especializada em desenvolver soluções de relacionamento digital.
