* Por Stefan Baumgart – Diretor de Gerenciamento de Produtos da TeamViewer
Se você trabalha com tecnologia industrial, deve ter notado que a busca por profissionais qualificados tem sido cada vez mais difícil para empresas e equipes. Isso se deve ao fato de estarmos em meio a uma escassez global de talentos no setor de tecnologia.
Equipes de vários setores têm lutado diariamente para manter um padrão de excelência em suas atribuições e fluxos de trabalho, encontrando vários entraves para manter as expectativas de seus clientes, principalmente nos serviços de pós-venda.
Felizmente, novas tecnologias estão aí para possibilitar que os trabalhadores consigam fazer muito mais com menos esforço e dificuldades.
O que provoca a falta de mão-de-obra qualificada em tecnologia?
O fator determinante para a escassez de mão-de-obra em tecnologia é a incompatibilidade entre as habilidades requeridas pelas empresas e o que os candidatos podem oferecer. No entanto, esse não é o único motivo.
Com os constantes avanços tecnológicos, a demanda de aptidões muda rapidamente. Hoje, a meia-vida média das habilidades mais valorizadas no setor da tecnologia é de menos de cinco anos, o que significa que metade do que os funcionários sabem agora estará obsoleto em 2029. Ao mesmo tempo, enfrentamos o envelhecimento da força de trabalho. À medida que os funcionários de hoje se aposentam, menos pessoas chegam ao mercado de trabalho devido ao declínio global nas taxas de natalidade.
Outro problema é que certos grupos de profissionais qualificados são excluídos do mercado de trabalho.
Por exemplo, a falta de creches muitas vezes impede que os pais, que podem ter as habilidades e a experiência procuradas pelas empresas, consigam trabalhar em tempo integral.
Além disso, mulheres, negros, indígenas e pessoas com deficiência são sistematicamente sub-representados em campos relacionados à tecnologia – e quem perde com isso são as empresas que não levam em conta essa vasta gama de talentos inexplorados.
Qual o impacto em serviços técnicos pós-venda?
O fornecimento de um serviço de pós-venda confiável é crucial para o sucesso de muitas companhias do setor tecnológico, entre eles fabricantes de componentes, subsistemas e equipamentos originais (OEM – sigla em inglês para Original Equipment Manufacturer) que são imprescindíveis para que outras empresas possam montar seus produtos finais.
Dados do relatório Customer First’s 2022 Customer Service Statistics & Trends já revelavam que um excelente atendimento é o fator mais importante para 83% dos clientes ao tomar decisões de compra. Já um atendimento que os deixam insatisfeitos custa mais de US$ 62 bilhões por ano às empresas norte-americanas.
Só para se ter uma ideia, cerca de 83% dos clientes esperam uma resposta imediata ao entrar em contato com a empresa. No entanto, responder adequadamente às demandas dos clientes não é tarefa fácil diante da escassez de talentos. Atender a uma solicitação de serviço pode demorar muito se a equipe estiver desfalcada em termos de pessoal qualificado.
E não é só isso.
Profissionais que se sentem desgastados pela sobrecarga de trabalho podem deixar seus empregos, tornando o problema ainda maior e criando um ciclo vicioso.
É preciso, ainda, garantir que a equipe não fique para trás em conhecimento e experiência relacionados a novas tecnologias. No entanto, o treinamento de funcionários leva tempo e tem um custo alto, gerando um desafio adicional para as empresas. Mas há luz no fim do túnel.
Três soluções para a escassez de talentos
1. Crie um local de trabalho moderno e flexível
Um local de trabalho envolvente é a chave para atrair novos talentos e reter os funcionários que já integram a equipe. Veja como pode ser fácil.
- Trabalhe com as mais recentes e avançadas tecnologias
Profissionais de tecnologia de todas as gerações, desde os boomers até a geração Z, adoram usar novas tecnologias e ficam empolgados com os mais recentes gadgets, tanto em casa quanto no trabalho. Já lidar com tecnologia desatualizada no ambiente de trabalho pode diminuir o moral das equipes, especialmente se já estiverem acostumadas a trabalhar com ferramentas mais avançadas.
Ao investir em tecnologias mais recentes, como Realidade Aumentada e Mista, a empresa demonstra aos seus funcionários que é moderna e proativa quanto ao que há de mais avançado no mercado. Ao mesmo tempo, isso torna o local de trabalho tão interessante que envolve os funcionários atuais e atrai novos talentos.
Além disso, a tecnologia pode ser também usada para otimizar o trabalho diário da equipe. Por exemplo, o uso de tecnologias de automação e de Inteligência Artificial (IA) em procedimentos repetitivos e tediosos libera os funcionários para que possam exercer atividades mais críticas e de valor agregado, ajudando igualmente a evitar o tédio e a fadiga.
- Viabilize o trabalho remoto
O trabalho remoto é peça-chave para um ambiente de trabalho atraente. Nos Estados Unidos, 98% dos funcionários desejam trabalhar remotamente, pelo menos por algumas horas ou em alguns dias da semana.
Anteriormente, o serviço de pós-venda estava associado à solução manual de problemas no local, então obviamente não havia como os técnicos trabalharem de casa. Com a tecnologia de acesso remoto, os especialistas podem agora se conectar às máquinas e equipamentos de seus clientes e resolver problemas sem a necessidade de deslocamento físico até o local.
A assistência remota com Realidade Aumentada (RA) possibilita solucionar problemas orientando os clientes através de processos, mesmo os mais complexos. Algumas soluções de RA até incluem legendas e tradução em tempo real, eliminando as barreiras linguísticas e facilitando a comunicação com clientes em qualquer parte do mundo.
Ao habilitar o trabalho remoto, a empresa obtém acesso a um conjunto muito maior de especialistas em serviços técnicos. Quanto maior a flexibilidade, mais atraente a empresa se torna para profissionais qualificados que precisam equilibrar responsabilidades em casa e no trabalho. Ao possibilitar o trabalho de qualquer lugar e em qualquer idioma, a empresa aumenta em escala global o seu poder de recrutar e manter talentos.
2. Explore todo o potencial de seus funcionários
Profissionais qualificados são difíceis de encontrar, então por que não focar mais nos que já fazem parte da força de trabalho da empresa? Acessar todo o potencial dos funcionários já existentes é uma excelente estratégia. E muito simples.
- Economize tempo reduzindo viagens
Diante da escassez de talentos, é fundamental atribuir sabiamente o horário de trabalho dos funcionários. Tradicionalmente, os profissionais de serviços passam muito tempo na estrada, viajando centenas de quilômetros para solucionar problemas nas máquinas dos clientes – e até mesmo voltando outras vezes para repor peças ou para resolver outras intercorrências que surgiram possam ter surgido na primeira visita.
A tecnologia de acesso e suporte remoto torna possível solucionar isso tudo rapidamente e sem necessidade de viajar, apenas acessando remotamente a máquina com defeito e avaliando em tempo real o que é que está ocorrendo.
Alguns problemas poderão ser solucionados diretamente através do acesso remoto, enquanto outros exigirão intervenção física. Mas, nesse caso, os técnicos podem orientar os trabalhadores que estão no local através de chamadas de vídeo com Realidade Aumentada (RA) e resolver o problema sem viajar até o local.
Dessa forma, os especialistas podem utilizar de forma muito mais produtiva o tempo que seria gasto em viagens, respondendo imediatamente aos chamados e garantindo uma experiência muito mais satisfatória para o cliente
- Diminua o estresse e o burnout
Outro ponto essencial é pensar na equipe e entender o quanto seus integrantes precisam se sentir felizes e saudáveis no trabalho.
De acordo com a American Psychological Association, a maior organização de psicólogos do mundo, trabalhadores que interagem regularmente com clientes estão expostos a um alto risco de fadiga, cansaço cognitivo e exaustão emocional – sintomas típicos de esgotamento e a principal causa de rotatividade de funcionários.
Com a tecnologia remota para serviços de pós-venda é possível criar um ambiente de trabalho que reduz o perigo de enfraquecimento físico, psicológico e mental. Ao reduzir o número de viagens, a empresa provê aos seus técnicos mais tempo para fazer o que é preciso durante o horário comercial, diminuindo a quantidade de horas extras (que é um fator de alto estresse) e promovendo maior satisfação em suas atividades.
Horas flexíveis e a opção de trabalhar em esquema remoto são opções inteligentes para facilitar o equilíbrio dos funcionários, em especial os que têrm filhos e estão mais expostos ao risco de burnout por acumular responsabilidades tanto no trabalho como em família.
- Otimize as interações com clientes
Simplificar os processos de trabalho dos técnicos para que usem o tempo de forma mais sábia e produtiva é regra de ouro para os negócios. E, nesse sentido, otimizar as interações do cliente é um excelente ponto de partida.
Procure por uma plataforma que cubra todos os pontos de contato do cliente e crie uma experiência de serviço consistente.
A plataforma deve permitir que os clientes criem facilmente um ticket e anexem todos os detalhes técnicos que a equipe de serviços possa precisar. Essa solução tecnológica deve também possibilitar que a equipe técnica consiga se comunicar diretamente com os clientes através do ticket, preferencialmente por meio de acesso remoto ou videochamada com Realidade Aumentada.
A empresa pode ainda fornecer aos clientes fluxos de trabalho interativos em RA que os capacitem a resolver problemas comuns por conta própria. Isso ajuda a equipe técnica a trabalhar com mais eficiência, diminuindo tempos de espera e reduzindo possíveis frustrações dos clientes.
Além disso, esse recurso evita o constante vai-e-vem de chamadas e e-mails e libera tempo para que os técnicos possam se dedicar a operações mais críticas.
3. Treine funcionários no trabalho
Fornecer treinamento contínuo ajuda a preencher lacunas de habilidades e aumenta a retenção de funcionários. Sobre essa estratégia, considere os seguintes pontos:
- Ofereça o melhor treinamento
De acordo com a companhia norte-americana de consultoria empresarial McKinsey, empresas que desenvolvem e comercializam produtos e serviços tecnológicos e que investem pesado na aprendizagem e desenvolvimento de seus funcionários têm maiores chances de reter talentos.
O treinamento no trabalho é uma ótima forma para a empresa ser mais inclusiva em relação a pessoas com origens acadêmicas não tradicionais. Isso possibilita maior acesso a diferentes capacidades intelectuais e ajuda a construir uma força de trabalho realmente mais diversificada.
Mas não se trata apenas de oferecer treinamento. A maneira como ele é viabilizado também importa.
Especialistas em serviços devem entender completamente as máquinas e equipamentos para os quais prestam assistência e suporte. Manuais impressos e sessões de sala de aula nem sempre atendem a esses requisitos.
Os materiais de treinamento precisam estar atualizados, acessíveis e fáceis de compreender. É por isso que as companhias estão adotando a tecnologia de Realidade Aumentada imersiva para treinamento de funcionários com visualização 3D, instruções interativas e feedback imediato, ajudando a criar uma experiência de treinamento dinâmica e fácil de seguir.
- Invista em aprendizado e compartilhamento de conhecimento
A orientação imersiva via Realidade Aumentada propicia um ambiente de trabalho inclusivo e versátil que acomoda estilos individuais variados de aquisição de conhecimento e de ritmo de aprendizagem.
Com instruções interativas passo a passo é possível treinar e capacitar os técnicos de forma independente com uso de dispositivos móveis ou óculos inteligentes ou permitir que recebam orientação em tempo real de especialistas localizados em qualquer parte do mundo através de assistência remota em RA.
Além disso, a tecnologia remota facilita e agiliza o compartilhamento de conhecimento.
Por exemplo, quando um funcionário mais novo precisa de ajuda para consertar o equipamento de um cliente, ele pode facilmente se conectar com seus colegas usando a tecnologia See-What-I -See (Veja-O-Que-Eu-Vejo, em português). Ao compartilhar sua visão da máquina é possível solucionar problemas, extraindo o máximo de conhecimento e de experiência de seus colegas.
Por fim, sim, a escassez de mão de obra especializada é um desafio.
Mas é também uma oportunidade para adotar a tecnologia de acesso remoto com Realidade Aumentada – uma ferramenta inovadora que reduz custos, aumenta o bem-estar dos trabalhadores e retém talentos na empresa ao mesmo tempo que proporciona uma experiência perfeita de suporte e serviços que encantam os clientes.
Autor: Stefan Baumgart
Diretor de Gerenciamento de Produtos da TeamViewer
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