A Infobip, uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala, realizou estudo com mais de 1.200 voluntários, a fim de entender mais sobre a experiência do consumidor digital. A pesquisa apresenta dados sobre os planos de gastos dos consumidores, expectativas de atendimento dos clientes e o impacto da covid-19 nos níveis de paciência.
Com a pandemia do coronavírus, muitas lojas tiveram seu atendimento presencial limitado. Com isso, as pessoas recorreram a uma variedade de outros canais de atendimento ao cliente para obter a ajuda necessária, como chamada telefônica, e-mail, chatbot, mensagem de texto e mídias sociais.
Segundo o relatório “Navegando a experiência do cliente pós-pandemia”, 90% dos entrevistados acreditam que um bom atendimento é mais importante do que nunca, por causa da pandemia do novo coronavírus. Além disso, 82% se tornaram clientes fiéis de lojas que julgam ter um bom atendimento.
“Diante do crescimento nas compras pela internet, as marcas e varejistas precisam continuar investindo em tecnologias inovadoras de suporte ao cliente, que consigam atendê-lo e sanar todas as dúvidas que possam surgir”, comenta Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil. “Demonstrar preocupação e cuidado com a experiência do seu consumidor é um ponto crucial para obter um público fiel.”
Por outro lado, os entrevistados relataram que, durante essa nova experiência, também precisaram se adaptar e aprender o valor da paciência. Apesar de 45% admitirem ter gritado pelo menos uma vez com um representante de atendimento, 78% dizem que a pandemia os tornou mais pacientes com as pessoas.
“Este cenário é muito novo para todos nós. Não apenas as organizações, mas todas as pessoas estão passando por um período de adaptação ao novo normal”, afirma Borges. “Temos de buscar a todo momento uma maneira de nos reinventar e continuar presentes no mercado de trabalho”.
O relatório indicou que 44% dos entrevistados precisaram ligar ao menos uma vez para o banco ou a operadora de cartão de crédito. Além disso, um quarto dos consumidores afirmou ter usado um chatbot para se comunicar com uma marca ou varejista, e 69% tiveram uma boa experiência com o atendimento instantâneo. No entanto, 59% dizem que descobrir que estão conversando com uma inteligência artificial os deixaria com raiva. O relatório completo está disponível no link.
