Prestar um atendimento próximo e personalizado às necessidades do público-alvo é um dos maiores elementos favoráveis à satisfação, retenção e atratividade de cada vez mais consumidores. Seu investimento permanente, visando trazer melhorias contínuas, certamente trará resultados promissores para o crescimento das empresas de quaisquer porte ou segmento, em um êxito que certamente terá maiores chances de ser conquistado quando integrado com agentes de voz interativos – também conhecidos como voice bots.
Desenvolvidos com inteligência artificial, os voice bots se tornaram alguns dos maiores aliados no aperfeiçoamento do relacionamento entre empresas e clientes. Com capacidade de serem inseridos em uma ampla jornada de interação, são fontes poderosas na criação de um atendimento mais ágil e eficiente, identificando as preferências de comunicação de cada consumidor e as incorporando nos propósitos de interação de cada ligação.
Essa é uma tecnologia que, definitivamente, está revolucionando positivamente as relações entre as partes. Mas, não basta dispor de recursos de tamanha magnitude, sem inseri-los nas demandas do seu público-alvo. Afinal, conversar com um robô não é algo completamente agradável para muitos, que se sentem desconfortáveis ao entrarem em contato com suas marcas prediletas.
Em consonância aos gigantes avanços tecnológicos, a humanização dos voicebots vem caminhando a passos enormes na incorporação de traços e peculiaridades linguísticas que confortam os clientes durante a comunicação, e elevam a assertividade na resolução de quaisquer demandas. Em um cenário varejista, como exemplo, essa boa qualidade no atendimento chega a influenciar diretamente a decisão de compra, uma vez que 66% dos consumidores costumam trocar de marca após uma má experiência no atendimento, segundo dados divulgados pela Accenture.
Trazer essa humanização aos agentes de voz depende de premissas pautadas na empatia e sensibilidade com quem estará na outra ponta do atendimento, compreendendo em quais momentos esses fatores devem ou não estar mais presentes, de acordo com cada perfil.
Para o segmento de cobrança, por exemplo, é imprescindível que os voicebots sejam intensamente marcados por essas características. A condução dessa conversa precisa ser a mais amistosa possível, propondo soluções diversas de pagamento conforme as possibilidades de cada consumidor ou, até mesmo, possibilidade de renegociações futuras.
Atualmente, o setor tecnológico dispõe de recursos poderosos e que podem ser essenciais para a construção de uma boa humanização. Dentre eles, a análise de sentimentos é um dos que mais se destaca – uma vez que através de comportamentos da voz, a IA é capaz de sugerir se o usuário se encontra calmo, nervoso, irritado, impaciente, e assim direcionar a condução do atendimento para uma zona que gere uma melhor experiência e, consequentemente, maior probabilidade de sucesso.
Paralelamente a esse recurso, a análise de idade também é extremamente importante, principalmente para o atendimento a pessoas da terceira idade. Considerando que grande parte desses consumidores costumam apresentar certas dificuldades em qualquer interação com robôs, a linguagem que os voicebots terão com esses clientes deve ser ainda mais simples, facilitando o entendimento da informação transmitida e a resolução da demanda.
Fora a maior agilidade e assertividade na resolução dos objetivos, fazer uso dos voicebots significa investir nos meios de comunicação mais inclusivos do mercado. Afinal, mesmo diante de diversas ferramentas de mensageria, a voz ainda se destaca como canal mais democrático e acessível para todos os públicos, permitindo que até mesmo pessoas localizadas em regiões sem internet tenham acesso a essa ferramenta e consigam se comunicar com as empresas sem barreiras limitantes. Isso, em uma capacidade de funcionamento 24 horas por dia.
Mas, de nada adianta dispor de tudo isso, sem compreender a eficácia das ações adotadas. As métricas de mercado devem ser implementadas e revisadas constantemente – as quais, a partir dos feedbacks dos clientes ou do estudo de dados, trarão insights referentes aos pontos de melhorias e janelas de oportunidade.
Ainda, é fundamental que as empresas se preocupem com a melhoria contínua dos projetos de voice bot – tarefa que, usualmente, é realizada por times de curadoria, de forma que sejam responsáveis pela evolução permanente da IA e dos pontos de oportunidade dentro do fluxo de atendimento. Essas ações serão, certamente, o que irão ditar o sucesso perene da solução.
Quando integrados, todos esses investimentos em prol da humanização dos voice bots certamente irão ditar o sucesso perene da solução, contribuindo significativamente ainda para uma maior satisfação do consumidor com a companhia, um melhor relacionamento, fidelização entre as partes e, especialmente, maior credibilidade do negócio.
Leonardo Coelho é Head de Customer Success e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.
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