O modelo home office veio para ficar. Um levantamento da Robert Half, líder mundial em recrutamento e seleção, com mais de 800 colaboradores no Brasil, apontou que o sistema agradou à maioria. Entre os entrevistados, 86% querem trabalhar de casa mais vezes por semana, mesmo após o fim do isolamento. Por parte dos gestores, o desejo é o mesmo: pesquisa feita com cerca de 300 líderes de grandes empresas aponta que 62% aprovam o sistema de home office e 74% apoiam a ideia de equipes híbridas, com funcionários que trabalham de casa e outros presencialmente.
Mas, chegar a esse patamar não foi uma tarefa fácil para as empresas durante o ano de 2020. Foi preciso adaptar processos, sistemas e garantir que tudo funcionasse de modo remoto, principalmente o atendimento ao cliente. Este movimento levou a um aquecimento considerável no mercado de soluções para contact centers (central de chamadas) em nuvem, garantindo que funcionários pudessem manter um atendimento ao cliente de qualidade a partir de suas casas, com vários canais integrados (bots, WhatsApp, telefonia, mensagens e chats) e facilidade de gestão.
Foi o caso da curitibana WeON, que desenvolve soluções de comunicação para contact centers a partir de Omnichannel. Com uma solução integrada na nuvem, a empresa apresentou um crescimento de 160% nas vendas em 2020, atingindo um faturamento superior a R$4 milhões, e acrescentou ao seu currículo cases de sucesso, como o da Home Agent, cliente há alguns anos, mas que quadriplicou seu faturamento durante a pandemia, utilizando a WeON em algumas de suas operações. A Home Agent, que terceiriza operações de contact center, foi a primeira do país no segmento a atuar no modelo home office, teve um boom em 2020 – passando de 150 para mais de mil atendentes – e entrou para a lista como uma das 100 startups brasileiras de maior relevância.
“Através de nossa solução é possível estar na nuvem, pela facilidade de integração do sistema, permitindo, assim, que um grande número de profissionais entre em operação em pouco tempo e de qualquer local do mundo com apenas um computador, headset e internet estável. Estas condições fazem toda a diferença atualmente no mercado, como se mostrou no cenário de pandemia, que exigiu uma mudança rápida no formato de atendimento aos clientes em diversas empresas. Os contact centers que estavam preparados com tecnologia remota, como a Home Agent, tiveram um amplo e veloz crescimento”, afirma Helder Sato, sócio e diretor da WeON.
Ainda em seu pool de clientes, a WeON mantém empresas do calibre da Britânia, Positivo, OpenTech, Rede d’OR (maior rede hospitalar do Brasil, avaliada em 115 bilhões de reais) e o Hospital Pequeno Príncipe, de Curitiba, referência nacional no tratamento de crianças, estes dois últimos com contratos firmados no último semestre.
A estimativa é que o crescimento siga de forma acelerada em 2021, devido ao aquecimento do mercado pós-pandemia. Assim, a empresa mantém projeções de faturamento acima dos R$10 milhões, uma alta de aproximadamente 200%.
“Para tanto, o nosso investimento segue também em ritmo acelerado, seja em infraestrutura, com uma mudança de endereço para um local que comporta o triplo da equipe atual, e também em pessoas, expandindo e especializando nossa equipe comercial e investindo fortemente em Customer Success para um aumento de pelo menos 70% em vendas Upsell e Crossel”, explica o sócio e diretor da WeON, Dênis Galvão, que lidera a parte de desenvolvimento da solução e inovação da empresa.
O início
Criada em 2003 como consultoria de projetos em telecomunicações, foi em 2009, a partir de uma parceria com a GVT (empresa de telecomunicação) em um projeto de telefonia IP (ligações via internet) que a WeON voltou seus olhos para o mercado de canais de atendimento em contact center. O projeto aproximou a WeON de vários players de mercado e, a partir daí, foi identificado que o ramo de contact center era um ótimo nicho para soluções em telecom.
No início, o foco foi voltado a soluções como discadores automáticos, URAs ativas e receptivas (popularmente conhecidas como o “aperte 1 para…”), mas com o avanço do mercado de Omnichannel, foi identificada a necessidade de se explorar também canais digitais, como chats, WhatsApp e bots de atendimento.
Como a comunicação e tecnologia estão em constante evolução, a WeON não poderia adotar outra postura. Helder conta que a empresa está sempre desenvolvendo novas soluções, com base nas tendências e inovações do mercado. Por isso a WeON tem investido, também, na constante melhoria da equipe, garimpando novos talentos que venham colaborar com o seu desenvolvimento. “O que estamos criando é um ecossistema atrativo não só para clientes, mas também para novos talentos. Queremos ser cada dia mais uma empresa no radar de profissionais top de linha, e pensar no futuro é uma das melhores maneiras de atrair esses talentos”, enfatiza.
