A cena é mais comum do que parece: ao entrar em contato com uma marca pela internet, o retorno vem muito depois do esperado, com uma mensagem genérica e… Nenhuma solução.
Você já passou por algo do tipo? Se sua resposta é sim, saiba que não é o único: segundo a maioria dos consumidores ouvidos em um estudo, a demora excessiva, mensagens padrão e falta de solução são os três pontos onde as empresas mais falham no ambiente digital — com impactos na credibilidade e relacionamento com os usuários.
A constatação faz parte do novo levantamento da Locaweb, que, após ser reconhecida pela 5ª vez como melhor atendimento no Prêmio Reclame Aqui, decidiu investigar algo que parece estar sendo deixado de lado por muitos negócios nacionais: a qualidade do atendimento digital, seja via site, redes sociais, email ou aplicativos de mensagens.
A pesquisa, divulgada nos últimos dias, revela o quanto experiências negativas costumam gerar ruídos entre quem está do outro lado da tela. À especialista em soluções de internet, 6 em cada 10 consumidores revelaram evitar novas compras em uma empresa logo após um mau atendimento, afastamento também reconhecido pelos 23,6% que, mais do que isso, também deixam de recomendar a marca a outras pessoas.
Os 5 principais deslizes das marcas na internet e suas consequências
De forma geral, o levantamento mais recente da Locaweb concluiu que, no ambiente online, falhas no atendimento das marcas brasileiras raramente passam despercebidas pelos usuários.
Para os consumidores, problemas como a demora excessiva para receber uma resposta (58,6%), mensagens genéricas que não resolvem a demanda (55%) e atendimentos encerrados sem solução (44,4%) estão entre as experiências negativas mais recorrentes ao entrar em contato com marcas pela internet.
Diante desse tipo de frustração, vale dizer, a reação costuma ser imediata — e nem sempre silenciosa. Para se ter uma ideia, quando são mal atendidos na internet, parte dos entrevistados afirmaram registrar a insatisfação em avaliações públicas, como no Google ou em plataformas como o Reclame Aqui (31,8%), enquanto outros abandonam o site ou aplicativo da empresa e buscam um concorrente (23,6%).
Há ainda quem tente resolver o problema por outro canal, como email ou chat (21%), ampliando o desgaste na jornada de atendimento.
Os efeitos dessas experiências negativas, a propósito, tendem a se prolongar no relacionamento com a marca. 6 em cada 10 consumidores, por exemplo, afirmaram evitar novas compras após um mau atendimento (58,8%), ao passo que quase 1/4 destaca deixar de recomendar a empresa para outras pessoas (23,6%).
Entre os considerados na pesquisa, apenas uma parcela menor se mostrou disposta a dar outra chance caso o problema fosse resolvido depois (11,6%), evidenciando o peso do atendimento na construção (e na ruptura) da confiança.
Afinal, como as marcas podem se destacar na internet?
Para além dos erros e deslizes, a pesquisa da Locaweb evidencia como os canais escolhidos pelas marcas fazem toda a diferença durante o atendimento e a experiência do público.
Isso porque, quando precisam falar com empresas pela internet, os entrevistados deixaram claro que priorizam plataformas diretas e já incorporadas à rotina: o WhatsApp lidera com ampla vantagem (83,8%), seguido pelo email da marca (54,4%) e o Instagram (53,4%). Já o chat no site aparece logo atrás (45,2%), reforçando a importância de oferecer múltiplas opções de contato para os clientes.
Mais do que estar presente em vários canais, porém, o levantamento identificou que a forma como esses pontos de contato são integrados a um bom site influencia diretamente a percepção do atendimento.
Para os entrevistados, por exemplo, sites estáveis, sem quedas ou travamentos, são indispensáveis ao buscar suporte (65,8%), assim como páginas bem adaptadas a dispositivos móveis (60,6%) — reflexo de um público acostumado a resolver demandas pelo celular. Questões ligadas à segurança também pesam nesse momento: a proteção de dados, validada por protocolos como HTTPS e certificados SSL, foi citada por quase metade dos respondentes (48,6%).
E quando o assunto são os modelos de atendimento? Nesse caso, a pesquisa mostra que a preferência dos brasileiros ainda pende para o contato humano. Mesmo na era da IA, mais de 7 em cada 10 entrevistados afirmaram preferir atendimentos feitos por pessoas em 2026 (73,2%), enquanto só 22,6% disseram não ter uma preferência exata.
“Investir em tecnologia, sem abrir mão do fator humano, é um dos principais desafios das empresas em 2026”, comenta Pedro Braga, Diretor de Produtos Tech da Locaweb.
“Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis. O equilíbrio entre automação, infraestrutura estável e atendimento personalizado tende a ser o diferencial competitivo das marcas nos próximos anos, e é por isso que já estamos investindo nesse equilíbrio no atendimento da Locaweb, visando o sucesso do cliente”, complementa Glauco Oliveira, Diretor de Experiência do Cliente na Locaweb/LWSA.
Metodologia
Para compreender a relação dos consumidores com atendimentos digitais, nas últimas semanas, foram entrevistados 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regiões e conectados à internet. O índice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.
Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 7 questões, que exploraram os diferenciais, plataformas de comunicação favoritas e principais erros durante o contato com uma marca na Web. A organização das respostas possibilitou a criação de diferentes rankings, nos quais você confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados.
Sobre a Locaweb
Uma das primeiras empresas de hospedagem de sites do Brasil, a Locaweb, cuja sede se encontra em São Paulo, está à ativa no mercado de tecnologia há 27 anos. Por meio de serviços como registro de domínios, criação de email profissional e soluções de computação na nuvem, a empresa, referência no segmento no Brasil e na América Latina, conta com uma base de mais de 280 mil clientes de diversas regiões e é 5 vezes campeã como melhor atendimento no Reclame Aqui.
Desde 2022, integra a LWSA — ecossistema de soluções digitais para empresas de diferentes portes e níveis de desenvolvimento. Dentre os serviços estão plataforma de e-commerce, ERP, integração com marketplace, PDV, recorrência, geração de leads, crédito e logística, entre outros.
