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*Por Evandro Madeira
Em uma loja, diversos fatores são importantes para que ela se destaque: a apresentação, o cuidado com a comunicação da vitrine, o visual merchandising de exposição, a luz, música ambiente, as fragrâncias… Mas, acima de tudo isso, está o atendimento. Praticado de uma maneira correta e eficiente, é ele quem vai fazer com que os clientes voltem, mesmo que os outros pontos não sejam tão incríveis assim. E como alcançar essa excelência?
O varejo é fascinante e o ponto alto deste setor, com certeza, sempre será o atendimento de qualidade. O atendimento é tudo. É ele que materializa o DNA e a missão da marca e, além de tudo, garante que a comunicação em cada loja seja efetiva, assertiva e, o mais importante, fidelize os clientes.
Quantas vezes você já não foi em uma loja linda, com ótimos produtos e preços atrativos, mas nunca mais voltou porque o atendimento era péssimo? E essa boa relação com o cliente não se baseia apenas na simpatia do vendedor e nem significa que aquelas pessoas mais comunicativas serão ótimas vendedoras.
Existe uma linha tênue entre o atendimento impecável, caloroso, prestativo e o atendimento massivo, pegajoso e até mesmo chato. E para saber essa diferença não abasta apenas uma certa “vocação” ou o “jeito para a coisa”.
A equipe de vendas precisa ser muito bem preparada. É imprescindível que todos estejam envolvidos com a marca e com o propósito que ela carrega, para que exista um sentido no atendimento e ele esteja diretamente ligado ao que a marca pensa, prepara, cuida e oferece para o seu cliente.
A partir do momento em que os lojistas e os colaboradores compreendem esse ponto, as coisas passam a fluir melhor. É aí que a marca entende o quanto é necessário preparar os profissionais para que eles possam exercer o papel de “embaixador” dentro de cada loja e, depois disso, “a mágica acontece”.
O atendimento se torna uma verdadeira prestação de serviço para o cliente e de uma maneira natural, nada forçado ou pedante. E, mais do que atendimento, os vendedores são capazes de prestar uma curadoria para cada um que se interessa pelos produtos e oferecem um serviço de qualidade muito superior.
Sem esse treinamento adequado, o atendimento se torna chato, cansativo e, claro, tem o efeito contrário: o de afastar possíveis compradores. Quem nunca passou por situações irritantes em lojas? Vendedores pegajosos, insistentes, que fazem diversas perguntas – que nem sempre você quer responder – e tentam, com muita inconveniência, empurrar produtos.
Outro atendimento nada efetivo é aquele repleto de frases prontas: “Ficou ótimo em você”, “Nossa, é a sua cara” e aqueles ainda piores, que fazem comentários invasivos como “ficou muito bom, deixou você mais magro”. Tudo isso mostra o despreparo desses vendedores.
Agora, um atendimento bem feito vai além da venda, aquele momento se torna uma experiência de marca. O atendente tem todo o preparo, entende do segmento e, mais do que isso, conhece cada produto que está vendendo. É assim que ele pode entender o que realmente será útil para cada cliente. E é claro que os consumidores percebem isso e gostam de receber essa atenção especial.
Em um momento como esse, o comprador se deixa levar de maneira leve, se envolve com os produtos, se encanta, passa a consumir a marca com mais frequência e busca sempre por aqueles produtos e por aquele serviço tão especial.
Os vendedores, claro, precisam estar conectados com a marca para qual trabalham, mas também precisam ter a sensibilidade de entender as peculiaridades de cada cliente. Aquilo que ele vai oferecer precisa ter sentido para o público, precisa ter a ver com a personalidade de cada consumidor e acontecer uma identificação.
E, mesmo com tudo isso, o que fideliza, deixa o cliente encantado, o faz voltar e querer mais, é o atendimento impecável, quase que personalizado, que um bom vendedor consegue realizar, fazendo uma curadoria sobre o que vai oferecer e prestando um serviço “saboroso” para quem consome.
*Evandro Madeira (foto) é Diretor de Marketing da Le Briju.
A Le Briju é varejista de bijuterias e acessórios, focada na curadoria de Moda, diferente de todas as propostas apresentadas atualmente no mercado. Tem oito lojas próprias e iniciou sua expansão por franquias em setembro de 2021.
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