Em 2024, a receita do mercado de comércio eletrônico deve atingir mais de US$ 3,2 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Nesse contexto de competitividade e oportunidades, é necessário estar atento às práticas que sejam eficientes e evitar erros que possam comprometer o sucesso do negócio.
De acordo com a ABComm, há práticas consideradas indispensáveis para a sustentabilidade das lojas virtuais. Criar um site intuitivo e responsivo, fornecer informações claras acerca dos produtos e das políticas de compra e manter um bom serviço de atendimento ao cliente são ações que contribuem para a satisfação do consumidor e o crescimento do negócio online.
Além disso, as estratégias de marketing digital e a segurança das transações online também devem ser foco de investimento para conquistar a confiança dos consumidores e construir uma reputação sólida no setor. A ABCcom enfatiza, ainda, que a transparência nas etapas do processo de compra é aspecto decisivo para um relacionamento saudável e promissor com o público e a legislação.
Conforme o especialista de Suporte na Yampi – plataforma de e-commerce que ficou em 2º lugar na categoria de melhor serviço digital do Prêmio ABComm de Inovação Digital deste ano -, Henrique Rocha, há cinco erros principais que os lojistas iniciantes e experientes cometem: o descuido na experiência de compra; a falta de informação sobre o produto ou o serviço oferecido; a ausência de emprego de estratégias para aumentar o tráfego; a negligência com a presença da marca nas redes sociais; e o processo de pós-venda não eficiente.
Os problemas causam impactos distintos no e-commerce. A dificuldade em atrair tráfego pode resultar em baixas vendas e receita reduzida. Já um site confuso e a falta de imagens de qualidade podem levar os clientes a desistirem da compra ou questionarem a credibilidade da loja. Por isso, é importante garantir uma experiência de compra satisfatória para evitar perdas de vendas e baixas taxas de conversão.
1. Descuido na experiência de compra
Segundo Rocha, os lojistas erram ao descuidar da experiência de compra do usuário. “Em um mundo em que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) aumenta cada vez mais, a primeira interação de um consumidor com o negócio é extremamente importante”, pontua.
Ele explica que o custo de manter um cliente é menor do que o de conquistar novos, o que faz com que a experiência do consumidor deva ser priorizada desde o início, para que ele possa criar uma conexão com a marca.
Para o CEO da Linda Casa – empresa que vende artigos para casa e decoração -, Gabriel Valle, um dos maiores desafios no e-commerce é conseguir expandir e, ao mesmo tempo, manter ou até melhorar a qualidade da experiência do cliente. “É uma questão complexa, pois ao expandir, surgem alguns obstáculos, especialmente em relação ao atendimento ao cliente”, analisa.
Na área de logística, ele conta que enfrentou dificuldades, como atrasos de pedidos. “Durante a Black Friday, por exemplo, nos deparamos com 5 mil pedidos represados na segunda-feira posterior ao evento, devido à incapacidade de processamento”
Gabriel relata que, recentemente, o maior obstáculo tem sido o atendimento pelo WhatsApp. “Com a expansão, enfrentamos desafios significativos nessa área, mas agora conseguimos resolver todos os problemas, graças ao uso de plataformas como Yampi, Tiny e WMS.”
2. Falta de informação sobre o produto ou o serviço oferecido
Outro erro comum, tanto para iniciantes quanto para lojistas experientes, de acordo com o especialista de Suporte na Yampi, é a falta de informação sobre os produtos oferecidos.
Rocha enfatiza que “uma visão mais detalhista do produto pode impulsionar a decisão de comprar e garantir melhores resultados nas vendas”. A recomendação é utilizar fotos de qualidade, que mostrem características importantes do produto na loja virtual.
Além disso, ele lembra que é preciso incluir elementos que ajudem a elaborar uma descrição rica em detalhes, com todas as especificações do item. Um exemplo é um texto que quebre possíveis objeções do cliente e vídeos do produto, mostrando quais dores ele se propõe a resolver.
3. Ausência de emprego de estratégias para aumentar o tráfego
“Um erro comum para lojistas iniciantes é não utilizar fontes de tráfego para sua loja virtual ou, em casos de lojistas mais experientes, a utilização de apenas uma fonte de tráfego” alerta Rocha. Ele esclarece que uma estratégia de marketing eficiente deve incluir serviços como o Google Ads, Facebook Ads e TikTok Ads para que o lojista possa ampliar a sua base de clientes e alcançar ainda mais pessoas.
Além disso, estratégias de SEO, voltadas para tráfego orgânico no Google e outros buscadores, também fazem a diferença. O intuito, segundo ele, é diversificar as ações, trazendo oxigenação e mais saúde para o negócio.
Para evitar o erro, o CEO da Linda Casa, Gabriel Valle, conta que sua equipe recorre a ferramentas como tráfego pago, marketing de influência e tráfego orgânico. “O conteúdo para tráfego orgânico e o trabalho dos influenciadores são métodos econômicos e que trazem um bom retorno, pois são importantes para convencer o cliente a finalizar a compra”, afirma.
4. Negligência com a presença da marca nas redes sociais
Além de utilizar ferramentas de geração de tráfego, é importante que o lojista se mantenha atento à imagem da marca, por meio de conteúdos publicados nas redes sociais. “No caso do lojista iniciante, o erro costuma estar em não ter uma estrutura de postagem em redes sociais, o que dificulta a conquista de novos clientes em campanhas de tráfego”, observa Rocha.
Já para o comerciante experiente, o especialista pondera que, ainda que ele tenha uma rotina de publicações, é necessário se atentar à mensagem compartilhada e como ela comunica aos clientes os objetivos e valores da empresa. Isso porque, essas informações, e a maneira como elas são passadas, têm impacto na decisão de compra do cliente.
5. Processo de pós-venda não eficiente
O pós-venda também tem papel importante na fidelização de um cliente, conforme ressalta Rocha. “No processo de expedição, por exemplo, o lojista precisa cumprir o prazo de entrega comunicado. Já o serviço de atendimento ao cliente precisa ser uma via de contato para retirada de dúvidas e resoluções rápidas de problemas”, esclarece. Além disso, ter uma política de trocas transparente é necessário para atender eventuais casos de troca ou devolução de um pedido.
Ao longo do pós-venda, lojistas iniciantes enfrentam problemas mais básicos, como falta de visibilidade do prazo de entrega e de clareza nas condições de envio. Lojistas experientes, por sua vez, para evitar cancelamentos, estornos ou insatisfação do cliente, devem analisar o processo de expedição e comunicação de eventuais intercorrências.
Soluções digitais podem prevenir gargalos
Foto: Acervo Yampi/Henrique Rocha, especialista de Suporte na Yampi.
De acordo com o especialista de Suporte da Yampi, Henrique Rocha, é papel das plataformas de e-commerce prover uma forma de simplificar todas as questões voltadas à performance do negócio. “Na Yampi, prezamos pelo bom funcionamento da operação de comércio online e oferecemos muitas soluções nativas e gratuitas para cada um desses problemas, além de um leque de aplicativos para integrar na loja”, enfatiza.
A plataforma oferece integração com as principais redes sociais geradoras de tráfego, como Facebook e TikTok, e aplicativos que facilitam o atendimento ao cliente. Conteúdos educacionais voltados para lojistas iniciantes, intermediários e avançados também são disponibilizados nas redes sociais da empresa, bem como Central de Ajuda, material de apoio no YouTube e no blog. Um suporte especializado para atender clientes em casos de dúvidas é outro meio de comunicação para solucionar eventuais problemas.
