Entre grandes conquistas e conversas corporativas difíceis, uma especialmente deixou marcas profundas na minha vida profissional. Essa história começa em um famoso hotel no México, onde atuava como controller financeiro.
Em um dia ensolarado de janeiro, após tomar café da manhã, recebi uma ligação — já esperada — do meu chefe corporativo. Momentos antes, tinha enviado à sede um forecast muito ruim para os próximos meses. Mais uma vez, o hotel não atingiria o orçamento. Como é possível imaginar, a conversa não foi tão agradável. Do outro lado da linha e visivelmente frustrado, ele deixava claro seu descontentamento com a performance do negócio e da equipe executiva.
Minha primeira reação interna foi de questionamento: Por que eu seria o responsável por gerar receita? Minha função era garantir que as despesas estivessem alinhadas com a realidade do negócio, e isso vinha acontecendo. Então, por que ele estava tão irritado comigo?
Apesar desses pensamentos, mantive a calma e, em vez de justificar ou culpar outros departamentos, apenas escutei. Escutei ativamente e esperei uns 15 minutos até ele se acalmar um pouco. Fiz, então, algumas perguntas diretas para entender exatamente quais eram as expectativas dele em relação a mim e, depois disso, prometi que atingiríamos as metas e que não descansaria até alcançá-las.
Unindo a Equipe
No dia seguinte, reuni a equipe executiva e expliquei a gravidade da situação. Usei palavras duras, mas diferentemente do meu chefe, transmiti a mensagem com paixão, buscando engajamento e comprometimento. Minha ideia era conversar com todos os colaboradores para entender suas ideias e preocupações. Expliquei a estratégia com energia e entusiasmo, mas a resposta inicial foi apática. A equipe executiva estava cansada de tantas derrotas e alegava que já tentara aquilo antes. Diante disso, decidi então que faria aquilo sozinho.
Preparei sessões para a semana seguinte e convidei todos os funcionários, divididos em grupos de 20 pessoas, de diferentes turnos e departamentos, para participar. Estipulei algumas regras de comportamento e bolei perguntas simples sobre como poderíamos gerar mais receita, economizar nos custos e melhorar a experiência dos hóspedes.
Os dois primeiros grupos foram fantásticos. A energia era palpável! Porém, no terceiro grupo, surgiu o primeiro desafio: um membro criticou a ideia de um colega. Pedi educadamente que ele saísse da sala, já que uma das regras era o respeito a todos. Esse ato garantiu a confiança daquele time.
Após as sessões, coletamos mais de 200 ideias e as classificamos em níveis, de fácil implementação a alto investimento.
Transformação
Dentre as ideias mais impactantes, destacaram-se:
– Mix de Vendas no Bar
Nosso hotel era famoso na região por suas festas e pelo consumo elevado de um determinado champanhe. Parecia um sucesso, mas o custo da bebida representava 33% do preço de venda. Ou seja, nossa margem de lucro estava sendo drasticamente impactada por conta do foco exclusivo naquele item.
Analisando o mix de vendas do bar e mapeando as margens de lucro de cada produto, vimos uma oportunidade gigantesca: outras bebidas, como vodca, tequila e uísque, tinham um custo de apenas 8%, o que representavam opções mais lucrativas para o hotel. Assim, realizamos uma série de treinamentos com a equipe de alimentos e bebidas para ensinar a importância do mix de vendas e como redirecionar o foco para bebidas de menor custo e maior margem. Mostramos que simples estratégias, como sugerir tequilas premium em vez de champagne, poderiam impactar diretamente a lucratividade do nosso negócio.
O resultado foi um marco histórico do hotel! Reduzimos o custo geral de bebidas de 22% para 15%. Poucos meses depois, essa estratégia já gerava US$ 250 mil adicionais em impacto.
– Tacos no Menu
Numa simples conversa com o nosso mensageiro, soube que, diariamente, os hóspedes perguntavam onde poderiam comer tacos na cidade. Não à toa. O México é conhecido por sua culinária e os tacos são uma referência óbvia. No entanto, o restaurante do hotel não oferecia o prato por achar que não se adequava ao estilo sofisticado do ambiente.
Ao imaginar o quanto poderíamos estar perdendo ao ignorar um desejo tão básico dos hóspedes, pedimos ao chef que criasse uma versão sofisticada e alinhada com o conceito do nosso restaurante. Com o feito incrivelmente pronto, fomos tentar convencer o gerente de quão benéfico para o empreendimento como um todo seria adaptar nossa oferta. Após algumas reuniões, finalmente tivemos o apoio necessário e os tacos foram incluídos no menu.
Sucesso absoluto no menu, a novidade gerou US$ 200 mil em receita adicional, apenas porque escutamos os hóspedes e encontramos uma solução criativa para atender à demanda.
– Promoção do SPA
Em um hotel conhecido pelas festas e pelo alto consumo de bebidas alcoólicas, seu SPA sentia dificuldades para atrair clientes. A taxa de ocupação era baixa e os hóspedes raramente demonstravam interesse em sequer conhecer a área de relaxamento. Foi quando decidimos adotar uma abordagem diferente, focada no comportamento dos hóspedes. Logo percebemos que, antes das festas alcançarem seus auges, o clima era mais calmo e, portanto, este poderia ser o momento perfeito para promover o SPA.
Criamos, então, serviços de “recuperação de ressaca”, voltados para hóspedes que ainda sentiam os efeitos da noite anterior. Além disso, a equipe do SPA passou a interagir diretamente com os hospedes, indo até a área da piscina, devidamente trajada e alinhada com o conceito de festa, para apresentarem seus serviços e benefícios, criando uma conexão mais próxima.
Essa abordagem mudou completamente o jogo. Quando os hóspedes finalmente entravam no SPA, a experiência era tão positiva que muitos acabavam contratando outros serviços. Em poucos meses, a taxa de ocupação subiu de 7% para 15%, gerando US$ 250 mil adicionais em receita. Essa estratégia mostrou que, às vezes, a solução está em adaptar o serviço ao comportamento do cliente, em vez de esperar que ele se ajuste ao serviço.
– Parcerias com Concierges de Outros Hotéis
Como nosso hotel era o único na região que não seguia o modelo all inclusive, percebemos que havia uma oportunidade de nos tornarmos o ponto de referência para festas e eventos na cidade. Assim, implementamos uma estratégia ousada: oferecer comissões aos concierges dos all inclusives sempre que enviassem seus hóspedes ao nosso hotel. Era uma situação vantajosa para todos, pois quando um hóspede all inclusive consome fora do seu hotel, gera economia significativa nos custos de alimentação e bebidas naquele estabelecimento.
Tão logo os concierges começaram a nos ligar solicitando reservas em cabanas e eventos especiais, tornando-nos o centro das melhores festas da região, atraindo hóspedes da concorrência e criando uma reputação ainda mais forte como destino de entretenimento. Essa ideia gerou US$ 350 mil adicionais em receita apenas no aluguel de cabanas, além de fortalecer a marca do hotel como o mais desejado da cidade.
Resultados Extraordinários e uma lição valiosa
Em poucos meses, essas iniciativas geraram mais de US$ 1 milhão em impacto adicional, mas o verdadeiro triunfo foi a transformação cultural que aconteceu no hotel. O clima mudou completamente. Pela primeira vez, cada funcionário, independentemente da posição, sentia que fazia parte de algo maior. Todos queriam saber se já estávamos perto de atingir o orçamento, se o trabalho deles estava contribuindo para o sucesso do hotel e até se poderiam ajudar ainda mais. Os diversos times, que antes se sentiam desanimados, agora estavam orgulhosos, sorridentes e cheios de energia. Era um hotel inteiro trabalhando em sincronia, com o mesmo objetivo e visão. Cada pessoa sabia que seu esforço individual fazia diferença e que sua contribuição tinha um significado real.
Essa experiência me ensinou uma valiosa lição — ouvir ativamente a equipe pode transformar não apenas os números, mas a energia e o propósito de um negócio. Quando damos voz às pessoas e demonstramos que suas ideias e esforços realmente importam, não há limites para o que pode ser alcançado.
*Valquir Correa é fundador da Ascendere Group, palestrante e especialista em finanças corporativas, automação baseada em IA e estratégias de otimização operacional.
