Experiência do cliente: por que é tão importante capacitar a equipe de CX?

Ter um time de CX autônomo e criativo pode mudar toda a experiência do consumidor em relação a uma marca

A palavra do momento nos negócios é a experiência do cliente (customer experience – CX). E essa tendência, que não é nova, tem seus motivos para crescer em tão pouco tempo: a cada ano temos um consumidor mais exigente, que demanda uma postura das empresas, que precisa de algo que vá além do produto ou serviço consumido. Hoje, as pessoas buscam por algo que faça toda a jornada de compra valer a pena.

Nesse cenário, o foco na centralidade do cliente ganha força. Consequentemente, o CX entra como melhor alternativa para não apenas conquistar novos consumidores, como também para fidelizar aqueles já existentes. Com isso, há todo um trabalho dentro das empresas para tornar essa experiência a mais simples, proveitosa e adequada possível, com inúmeros fatores de planejamento, tecnologia, capacitação e monitoramento.

Para garantir excelência dentro de um projeto tão grande, é indispensável refletir sobre a atuação da equipe interna para garantir uma experiência, de fato, satisfatória ao consumidor. Afinal, ainda que estejamos na era da automação e tecnologia, alguns fatores ainda são indiscutivelmente humanos.

Dessa forma, pensando em como tornar a equipe interna de CX ainda mais eficiente, separamos três dicas de ações para fortalecer o time e, por consequência, aprimorar ainda mais a experiência do cliente. Confira!

Capacitação interna

Embora as empresas sempre contratem os melhores candidatos para vagas relacionadas ao CX, é impossível conhecer, logo de cara, todas as melhores abordagens, as estratégias mais eficientes. É necessário, portanto, investir em capacitação interna: ter uma equipe bem treinada e com prévios conhecimentos sobre os valores da empresa pode ser um game changer para qualquer mercado.

Nessa área, vale destacar que a capacitação é uma situação cotidiana e contínua – não é apenas um curso que vai mudar tudo, mas, sim, a preocupação contínua, a necessidade de sempre mudar, evoluir, atualizar e transformar.

O cliente precisa ser o centro de todo o negócio

Pensar a jornada e a experiência do cliente é algo que necessita da estratégia de centralidade. Se tudo gira em torno do cliente, evidentemente, todo o processo passa a ser mais voltado a ele. Isso garante ao consumidor que ele é não apenas assistido da forma devida, como também há uma preocupação por parte da empresa em tratá-lo da melhor forma.

A equipe entra em sintonia quando trabalha com essa estratégia, que deve ser sempre reforçada e repassada por líderes e gestores. 

Uma equipe autônoma e segura faz toda a diferença

Ao mesmo tempo que a necessidade de capacitação é latente, há também uma urgência em ter uma equipe autônoma, que consiga trazer soluções imediatas aos clientes e possa ter criatividade para melhorar a experiência do cliente.

É importante trabalhar um time que tenha segurança em suas atividades, visto que, quanto mais integrada a equipe, mais redonda e satisfatória é a experiência. Isso inclui treinar colaboradores para tomarem uma decisão imediata, com base em protocolos, claro, mas também para inovar no atendimento quando a situação pedir algo mais criativo.

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