Para fidelizar e manter a qualidade do atendimento ao cliente, o empreendedor deve manter uma equipe treinada e ser exemplo
Quando um empreendedor inicia seu negócio e traça as metas do atendimento ao cliente, é notório um tratamento diferenciado para com os primeiros clientes, em vista de tê-lo fidelizado, inclusive faz questão de ter um contato direto com esse consumidor, porém, à medida que sua empresa cresce, a tendência é não poder mais executar essa função, e assim delegar essa tarefa para sua equipe, que deverá ser muito bem direcionada e treinada para manter o cliente fiel. Para tanto, alguns especialistas da área recomendam algumas ações por parte do empresário.
O primeiro passo é o de treinar todos os seus colaboradores, independentemente da função e da responsabilidade do cargo que ocupam; aliás, sugere-se que todos devem passar pelo setor de atendimento ao consumidor pelo menos uma vez a cada trimestre, para que possam vivenciar as necessidades do seu público e assim focar na melhoria do atendimento. O segundo passo está em educar sua equipe sobre a importância da fidelização do cliente e como esse relacionamento impacta na imagem e no crescimento empresarial; sugere-se que a equipe tenha muita clareza nas métricas traçadas internamente quanto ao atendimento, e valorize os funcionários que atingem os objetivos determinados.
Outro aspecto é o de fortalecer a ideia que a satisfação do cliente é responsabilidade de todos – para tanto, fortalecer a cultura, para que todos compreendam que o consumidor deve se encantar com o relacionamento com a empresa, ou seja, que ele sinta que é especial, independentemente do que busca (um produto, um esclarecimento, uma crítica ou uma sugestão). Aliás, o atendimento excepcional por parte de um funcionário deve ser sempre motivo de elogio para com os demais colaboradores, seja em uma reunião, em um painel ou em uma publicação interna, tanto é que essa prática é muito comum em grandes empresas mundiais.
Com a empresa em crescimento, faz-se necessário estabelecer a filosofia da mesma, principalmente enfatizar se está voltada para as vendas ou para o serviço. Se o foco for a primeira – vendas –, dificilmente manterá a fidelidade do cliente, visto a relação ser de uma transação comercial; o importante é priorizar o serviço, ou seja, tornar essa transação voltada à orientação do produto, ao esclarecimento de dúvidas. Assim, ao adquirir uma mercadoria, o consumidor estará consciente dos benefícios da mesma, e certamente, retornará para obter novos produtos.
Um empreendedor conectado às novidades do mercado estará um passo à frente de seus concorrentes, e assim, pode dar um atendimento ao seu cliente à frente dos demais, como, por exemplo, ter uma equipe temporária, capacitada para suprir as suas demandas em épocas de maior movimentação comercial. Lembre sempre que, como o líder da empresa deve dar o exemplo do bom relacionamento com a equipe e com os clientes, na verdade, é com as suas atitudes que seu negócio cresce.
Com o crescimento do negócio, possivelmente, o empresário não terá condições de atender com exclusividade todo o seu público, porém, se mantiver um sistema de automação no atendimento ao cliente bem-estruturado, terá grande facilidade de ter informações sobre a satisfação e fidelização do seu público, inclusive utilizar-se de meios para agradecer elogios, críticas, sugestões, compra de produtos… Enfim, aproximar cada vez mais o seu público-alvo da empresa, principalmente mantendo a qualidade dos produtos e do atendimento.
