Não é novidade para ninguém que a sociedade passou por diversas mudanças desde o surgimento da Covid-19. Com as lojas físicas fechadas, o comércio foi um dos mercados mais afetados pela pandemia e precisou se adaptar como nunca para o digital, mas engana-se quem pensa que foram apenas as restrições de isolamento que garantiram o sucesso do e-commerce. Tecnologias que eram previstas apenas para a próxima década foram adiantadas, ficando disponíveis em alguns meses, e o setor teve um boom como nenhum outro mercado.
A pandemia acabou e o crescimento do comércio eletrônico desacelerou. Entretanto, o consumidor se adaptou à praticidade das compras online. Na Locaweb Company, por exemplo, o e-commerce assumiu o protagonismo e corresponde a 65% da receita do grupo. Para 2023, a expectativa é que o mercado seja ainda mais otimizado. Para entender mais sobre o assunto, os especialistas Éder Medeiros, fundador e CEO do Melhor Envio – plataforma de intermediação de fretes – e Vinícius Guimarães, gerente executivo de Marketing da Tray – empresa especializada em soluções de e-commerce – deram suas opiniões sobre o assunto e revelaram algumas tendências que devem dominar o mercado e facilitar a vida do consumidor.
Phygital – a união entre as compras físicas e digitais
Apesar das restrições de isolamento terem chegado ao fim, o consumidor não deixará a comodidade das compras online de lado. Entretanto, algumas adaptações devem ser feitas. Uma pesquisa produzida pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, apontou que 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida em 2022, unindo o varejo online ao físico. Isso inclui comprar um produto na internet e retirar na loja ou experimentar um produto no ambiente físico e fazer a compra virtualmente.
“As experiências híbridas do varejo mesclam o presencial e o digital e atualmente são importantes para os negócios, já que alguns consumidores, mesmo tendo a facilidade de fazer uma compra on-line, ainda gostam de realizar a visita às lojas como parte do seu processo de compra. A realização de compras de maneira híbrida já é uma realidade, ou seja, o seu cliente compra online, mas também gosta de ir à loja, e essa se torna uma ótima oportunidade para que os varejistas fidelizem estes clientes”, analisa Vinícius Guimarães, gerente executivo de Marketing da Tray.
Pix e a facilidade dos pagamentos
Não há como negar que o Pix vem revolucionando a forma como a sociedade paga suas contas e esse comportamento não poderia ser diferente no ambiente digital. A Black Friday deste ano ilustrou essa tendência. De acordo com um levantamento do Melhor Envio, 60% dos pagamentos dos fretes em 2022 foram feitos via Pix. Considerando que, em 2021, o serviço teve 10% de participação nos pagamentos de fretes na mesma data, nota-se que a tecnologia deve dominar ainda mais as compras nos próximos anos.
“Os brasileiros aceitaram tão bem o Pix que essa tecnologia vêm se tornando a principal forma de pagamento do país. Hoje, é raro encontrar algum comércio que não se adaptou ao modelo. Por isso, é essencial que as lojas providenciem essa opção aos consumidores”, explica Éder Medeiros, fundador e CEO do Melhor Envio.
Dropshipping
De maneira resumida, podemos dizer que o dropshipping é um tipo de e-commerce, que funciona exclusivamente como um intermediador, entre o cliente e o fornecedor. Neste modelo não é necessário manter um estoque, uma vez que a própria empresa não armazenará os produtos. Dessa forma, a sua função é servir como uma conexão que vai ligar o cliente, que deseja consumir, ao fornecedor, que pretende vender.
O foco do lojista deve ser atrair o maior número possível de clientes para a loja, além de administrar os pedidos, repassando-os para os seus fornecedores, eles que irão armazenar e enviar os produtos. Via de regra, essa dinâmica costuma acontecer de maneira tão sinérgica, que se torna imperceptível para o consumidor final. “Nesta modalidade a relação com o fornecedor deve ser de extrema confiança, afinal ele que fará a entrega e deverá garantir a qualidade do produto.”, pontua Vinícius.
Tempo das entregas como prioridade
Com a pandemia, as pessoas se acostumaram a comprar na internet, o que também as deixou mais exigentes. Os consumidores não querem fazer uma compra e receber o produto após duas semanas ou até mesmo em um mês. Por isso, é essencial oferecer possibilidades ao consumidor.
“Na Black Friday deste ano, observamos que 52% dos lojistas optaram pelo frete expresso para enviarem suas mercadorias. Muitas pessoas precisam do item em uma data específica e não se importam em pagar um pouco mais para receber o produto em poucos dias. Para quem trabalha com e-commerce, a dica é oferecer opções para os clientes escolherem o que mais se encaixa em seus desejos como consumidores”, diz Éder.
De olho no social-commerce
A utilização de aparelhos móveis para compras é outro ponto que chama a atenção dos especialistas. Isso se deve ao fato de que as pessoas passam a maior parte do tempo conectadas aos seus celulares. O Instagram, por exemplo, acumula cerca de 99 milhões de usuários ativos no Brasil, segundo dados da Statista, sendo, atualmente, os jovens entre 16 e 29 anos que mais usam a rede social, segundo dados da Opinion Box. Além disso, a mesma pesquisa afirma que 15% deste público gostam de usar o aplicativo para fazer compras online e 86% deles costumam seguir perfil de empresas.
O reflexo disso pode ser visto na Black Friday de 2022: um a cada três envios de mercadorias foi feito por lojistas que dizem ter sua rede social como principal canal de vendas. Além do Instagram e WhatsApp, o TikTok também é outra marca que prevê novidades e vem investindo no futuro do e-commerce.
Impulsionadas pelas gerações Z e Y (também conhecida como Millennial), as compras onlines pelas redes sociais pode bater números muito maiores que esperado. Hoje, a categoria movimenta cerca de US$ 492 bilhões em todo o mundo. Estimativas afirmam que esse número poderá saltar para US$ 1,2 trilhão em 2025.
“Hoje, utilizar as redes sociais para vender e também para se conectar com clientes, se tornou uma vantagem competitiva muito grande no varejo, pois além dos seguidores e do alcance de público e visibilidade que as redes sociais podem alcançar, elas oferecem vantagens diversas para que as marcas possam conquistar mais clientes a partir da geração de valor e criação de conteúdos relevantes, fidelizando e convertendo mais vendas.”, conta Vinícius.
Sustentabilidade e motivos sociais por trás das compras
Outro ponto que vem chamando bastante a atenção dos consumidores são as causas sócio-ambientais por trás de uma compra. Adquirir um produto que não traga impactos para o meio ambiente ou consumir de uma empresa que se preocupa com a sociedade como um todo e não apenas no faturamento, vêm atraindo cada vez mais olhares do público. Na chamada logística verde, por exemplo, mede-se a quantidade de CO2 emitido e os impactos ambientais das entregas.
“Para que as estratégias tenham efeito no público, além de estar preocupado com as causas sócio-ambientais, é preciso que a empresa comunique essas ações para os clientes. Seja na descrição do produto, alertando que ele é vegano, por exemplo, ou seja na biografia da empresa e das opções de frete, os lojistas precisam informar os consumidores”, finaliza Medeiros.
Otimização do atendimento ao consumidor
Apesar do digital estar em alta e as tecnologias facilitarem ainda mais o acesso virtual, o atendimento humanizado não deve ser deixado de lado. Isso porque ao mesmo tempo que as pessoas querem agilidade e facilidade, elas precisam saber que há uma pessoa por trás dos chats robotizados. Por ser a rede social mais utilizada no Brasil, o WhatsApp está ganhando as preferências de canais de atendimento ao consumidor.
“É essencial manter uma boa comunicação com os seus clientes, proporcionando atendimento eficaz para o esclarecimento de dúvidas, resolução de problemas, além de responder a comentários e mensagens via redes sociais Caso você utilize algum contato telefônico, é imprescindível atender as ligações. Hoje em dia as pessoas preferem falar via WhatsApp pela praticidade e por ser um atendimento mais personalizado. Ou seja, é de extrema importância ter em uma equipe preparada para oferecer suporte em tempo real para os seus clientes.”, conclui Vinícius.
