No desenvolvimento de produtos digitais, reduzir fricção virou quase um dogma: quanto menos etapas entre a intenção e a ação, melhor. No mercado financeiro essa lógica pede cuidado, porque uma contratação concluída em poucos minutos compromete a renda de alguém por meses ou anos.
Hoje o crédito aparece no meio do caminho de quem está fazendo outra coisa. E quem compra um celular no aplicativo de uma loja costuma ver, antes mesmo do botão de pagar, a oferta de parcelar em doze vezes, com limite pré-aprovado e contratação em dois toques. A compra termina ali; as parcelas ficam no orçamento.
Quando milhões de pessoas passam a decidir assim, o assunto sai da esfera da experiência do usuário e chega ao endividamento, à inadimplência e à capacidade de poupança das famílias.
Os incentivos fazem parte dessa história. Cashback, milhas e descontos, sozinhos, não são gamificação, mas muitas vezes estão dentro de sistemas desenhados com metas, níveis e recompensas para que o cliente volte e gaste de novo.
Uma revisão sistemática de Rizwan et al., publicada em 2026 no Journal of Behavioral and Experimental Finance, reuniu 43 estudos sobre gamificação em bancos, aplicativos de finanças pessoais e plataformas de investimento. Os autores encontraram ganhos em engajamento e educação financeira, mas também práticas manipulativas, negociação excessiva e redução da percepção de risco. O mesmo cashback que ajuda alguém a economizar no supermercado pode convencer outra pessoa de que uma compra parcelada saiu mais barata do que realmente saiu.
Isso pesa mais num país que ampliou tão depressa o acesso a serviços financeiros. Segundo o Banco Central, mais de 170 milhões de pessoas físicas já usaram o Pix, que em 2026 passa de 7 bilhões de transações por mês. A digitalização barateou a movimentação de dinheiro e trouxe milhões de brasileiros para dentro do sistema.
A literatura sobre inclusão financeira costuma olhar para três dimensões: acesso, uso e qualidade. Nos dois primeiros, o Brasil avançou muito. O terceiro, que passa pela adequação dos produtos às necessidades das pessoas, pela transparência e pelas condições reais de escolha, ainda apresenta desafios importantes, sobretudo quando o crédito é incorporado a fluxos de compra cada vez mais rápidos.
A Serasa registrou 83,7 milhões de brasileiros inadimplentes em junho de 2026, o maior número da série histórica e mais da metade da população adulta. Pelos dados do Banco Central, em março as dívidas das famílias equivaliam a 49,8% da renda acumulada em 12 meses, e 29,3% da renda mensal já ia para o pagamento delas.
Com quase um terço do salário comprometido, sobra pouco para consumir ou guardar, e até um aumento de renda perde força, porque boa parte dele é engolida por parcelas assumidas antes. Quem empresta também sente: a inadimplência aumenta o risco e as perdas das instituições e, não raro, termina com o cliente perdido.
Nada disso é argumento contra o crédito, que permite antecipar consumo, financiar bens, atravessar uma emergência ou investir. O problema aparece quando a rapidez da contratação não deixa espaço para a pessoa calcular quanto aquela decisão vai custar lá na frente.
Por isso eliminar toda fricção nem sempre melhora a experiência. Uma tela que mostre o valor total pago ao fim do parcelamento, ou quanto da renda mensal as novas parcelas vão ocupar, atrasa a conversão em poucos segundos e entrega justamente a informação que mais importa naquela hora. Estratégias de fidelização que medem sucesso só por frequência e volume de uso dão resultado rápido, mas parte dele volta mais tarde como inadimplência e cancelamento.
Os dados que hoje servem para oferecer um limite maior no momento certo permitem avisar que a pessoa já tem outras três compras parceladas em andamento, ou exibir o custo efetivo total antes da confirmação, e não escondido num link.
Um passo concreto seria as plataformas acompanharem, ao lado da taxa de conversão, o comprometimento de renda e a inadimplência dos clientes que conquistam, e o regulador passar a olhar para esses números.
Gabriel Orsi é CEO da Barkus, mestre pela COPPE/UFRJ e atua nas áreas de gestão, design, inovação e inclusão financeira.
