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Callink implementa operação remota de atendimento de contact center com tecnologia da VMware

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Callink implementa operação remota de atendimento de contact center com tecnologia da VMware

Com o VMware Horizon a empresa conseguiu assegurar qualidade, estabilidade e segurança de sistema em meio ao funcionamento remoto

Com a chegada da pandemia do novo coronavírus, a Callink precisou viabilizar o trabalho remoto aos seus colaboradores rapidamente. A companhia contou com a VMware para resolver os desafios impostos pelo momento e decidiu implementar o VMware Horizon. A escolha pela tecnologia colaborou para a continuidade das operações, com implementação rápida de uma estrutura que continuará em uso mesmo após o fim das restrições impostas pela Covid-19.

A implementação garante a mesma qualidade de atendimento das mais de 4.200 posições de atendimento independentemente de onde os profissionais estejam. Além disso, foi importante  para assegurar a mudança sem nenhum prejuízo aos clientes, às operações internas e à segurança.

Além de  adotar uma solução ágil, estável e segura, que preserva a qualidade do tráfego de voz e do atendimento aos clientes, com o apoio da VMware, a Callink  usufrui de uma tecnologia escalável para viabilizar acesso e uso do sistema de forma remota para os novos colaboradores contratados durante o período de pandemia.

“De uma hora para outra precisamos reconfigurar a estrutura do nosso negócio. Com o apoio da VMware, tivemos, desde o início, a possibilidade de atender nossos clientes com qualidade, segurança e rapidez. Saímos na frente e observamos ganhos importantes para o negócio, inclusive com a contratação de mais de 750 colaboradores já em atividade remota”, explica o gerente de Infraestrutura de TI da Callink, Gustavo Silva Carvalho.

O VMware Horizon fornece, protege e gerencia desktops virtuais (VDI), possibilitando o trabalho dos colaboradores a qualquer momento, de qualquer lugar ou dispositivo. O uso da tecnologia proporciona, ainda, gerenciamento simplificado.

“Com o início da pandemia, precisamos tomar decisões assertivas e ágeis para soluções técnicas que não fossem temporárias. Com a VMware, conseguimos uma implementação rápida para o deslocamento de 60% de nossos funcionários sem intercorrências no atendimento aos clientes. O Horizon foi incorporado à operação em um final de semana e proporcionou toda a estabilidade e segurança que buscávamos, além de manter a alta qualidade no tráfego de voz, nosso core business”, afirma o gerente da Callink.

A Callink percebeu o aumento de produtividade dos colaboradores após o início das atividades remotas e decidiu investir em uma nova estrutura, com uma operação que não se limita apenas ao espaço físico do escritório.

“Após os desafios iniciais, vemos que o trabalho remoto traz muitos benefícios, não só aos colaboradores, como aos clientes. Observamos um aumento de produtividade, resultado de uma infraestrutura tecnológica ágil e segura viabilizada pelo uso do VMware Horizon. Com a tecnologia, podemos investir no trabalho remoto, antes uma obrigatoriedade, mas que certamente permanecerá na nova realidade do mercado, inclusive para o atendimento contact center”, avalia Carvalho.

A Callink adquiriu mil licenças de Horizon para colaboradores, das quais cerca de 750 já estão em uso e outras seguem disponíveis para o crescimento esperado da operação. Do quadro geral, 60% dos funcionários estão em regime 100% remoto e a previsão é que o número de posições à distância continue alto mesmo após o fim da pandemia.

A Callink planeja seguir no processo de transformação digital. A companhia pretende adotar outras soluções da VMware para incrementar a segurança da operação e para a replicação de dados armazenados no Data Center na nuvem. Além disso, visa manter o uso da solução do Horizon para a continuidade do trabalho remoto seguro e estável.

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