Médicos-veterinários do CRMV-SP falam sobre os desafios para atender bem os clientes
Ser médico-veterinário de animais domésticos significa ter empatia em dobro: com os pets e com os tutores também. Quando uma pessoa procura atendimento médico-veterinário, ela naturalmente espera ser bem atendida, assim como receber um bom diagnóstico para o problema do animal e a demonstração de que o pet será bem cuidado.
Segundo o médico-veterinário Otávio Verlengia, membro da Comissão Técnica de Clínicos de Pequenos Animais (CTCPA) do Conselho Regional de Medicina Veterinária do Estado de São Paulo (CRMV-SP), o diferencial está em oferecer algo além do que o cliente está esperando. “O que encanta é o inesperado”, avalia.
O encantamento pode vir de uma simples gentileza. “Lembro de uma cliente que, na pesquisa de satisfação, elogiou o rapaz que trabalha na clínica por ele ter, em um dia de chuva, a levado até o carro com um guarda-chuvas”, exemplifica Verlengia.
Para Maickel Bitolo, médico-veterinário que também integra a CTCPA/CRMV-SP, é importante considerar a situação em que o pet se encontra no momento do atendimento. “Uma coisa é o tutor que leva o seu animalzinho para fazer uma vacina de rotina e outra coisa é aquele que leva o seu pet para tratar um câncer, por exemplo.”
De acordo com Bitolo, o trabalho do médico-veterinário e da equipe é saber identificar o contexto e, dentro do possível, personalizar o atendimento. “Os tutores são pessoas diferentes, em situações diferentes e em momentos psicológicos diferentes”, observa.
A jornada do cliente
As boas práticas devem acontecer durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento. Uma cirurgia bem sucedida, por exemplo, não garante a satisfação do tutor caso tenha problemas no pós-operatório. “Nesse caso, a pessoa não se sente bem acolhida e a experiência é concluída como negativa, mesmo que o animal esteja bem”, explica Verlengia.
O contrário também pode acontecer. No caso de óbito do pet, se a percepção do tutor for a de que o animal foi tratado da melhor forma e que os profissionais agiram com segurança, ética, respeito e profissionalismo, apesar do resultado clínico ser negativo, a experiência no geral pode ser considerada positiva.
Um grande desafio para trilhar o caminho do bom atendimento é ter toda a equipe da clínica ou hospital preparada para lidar com o contexto de cada cliente. O momento de pandemia também deve ser considerado, pois tem afetado as pessoas de diversas maneiras.
Desafios de um bom atendimento
O trabalho dos médicos-veterinários, segundo Maickel Bitolo, pode ser bem estressante, pois lidam diariamente com um bem que não tem valor material: a vida. Isso envolve o amor incondicional das pessoas pelo pet, o que gera uma grande pressão.
Para ele, é essencial realizar uma escuta ativa do tutor e gerar empatia. “Esse é um grande desafio dentro da Medicina Veterinária. Temos que estar prontos para entender o momento do tutor, a dor dele, além de ter um tipo de paz de espírito para lidar com tudo isso”, afirma Bitolo.
“Vejo que muitas pessoas estão ansiosas e emocionalmente instáveis. O cliente pode chegar ao hospital com um grau de estresse grande, por isso é importante saber como está esse cliente hoje”, reflete Verlengia.
Conhecendo o tutor e o animal
Para Bitolo, a anamnese é um momento importante do atendimento, pois é onde se inicia a formação de hipóteses diagnósticas. “O tutor traz o histórico desse animal, do que ele considera ser importante, mas ele é leigo, então cabe ao médico-veterinário saber fazer as perguntas importantes.”
Além da anamnese, o médico-veterinário reforça a necessidade de se fazer um exame físico completo e atento, levando em conta o paciente como um todo e não só a queixa que o tutor trouxe.
Segundo Verlengia, muitos tutores vêem o médico-veterinário como alguém que vai interferir em todo um contexto familiar “Os animais fazem parte da família, e a gente acaba atuando como médico da família, tendo que entender as necessidades e as expectativas relacionadas ao pet”, conclui.