O processo de digitalização da Atento, empresa de serviços de relacionamento com consumidores e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), foi acelerado pela necessidade de habilitar o trabalho remoto. Com base nessa demanda, a companhia está em processo de migração de soluções de contingência para o Windows Virtual Desktop (WVD) que roda em nuvem e permite a virtualização de desktop, ou seja, acesso remoto à arquivos e dados armazenados para grande parte dos 30 mil agentes remotos no Brasil e cerca de 70 mil ao todo, quando considerados os 13 países nos quais a empresa está presente.
De acordo com Silvio Mendonça, CIO global da Atento, os 30 mil agentes representam cerca de 50% da força de trabalho da companhia no país. Atualmente, a ocupação de parte dos prédios da empresa no Brasil está abaixo de 25%, uma vez que os times administrativos também estão em modelo de home office com base no serviço “Atento@Home”, um conjunto de soluções armazenadas em Azure, nuvem da Microsoft, e desenhadas de acordo com cada cliente e rotina de trabalho de cada colaborador.
“Há uma série de riscos em termos de segurança e privacidade de dados quando o funcionário trabalha de sua própria casa. É preciso ter cuidado com o que está sendo executado, ter um controle de informações e dados internos, formas de evitar invasões, entre outros; e o Windows Virtual Desktop, junto às ferramentas de segurança do Windows, nos ajuda a ter um ambiente seguro, com visibilidade e rastreabilidade”, comenta Mendonça.
O início do processo de transformação digital da companhia começou em 2017 com base em tecnologias como o Microsoft 365, suíte de colaboração e comunicação, bem como do armazenamento em nuvem de diversas plataformas de abrangência global e sistemas desenvolvidos pela companhia. Como é o caso do “Stressômetro”, ferramenta da Atento hospedada em Azure, que visa identificar de forma automatizada a satisfação e o humor dos clientes com base em suas conversas com os agentes da empresa, gerando, assim, insights para que o atendimento possa se tornar ainda mais assertivo.
Para 2021, os planos da companhia são continuar atuando para ampliar os seus serviços em nuvem para atender os clientes, bem como aprimorar sua própria infraestrutura a fim de beneficiar as áreas de negócio e aumentar a capacidade de atuação das suas equipes tanto no modelo presencial, quanto no home office. “Viemos de uma jornada e estamos recorrentemente trazendo sistemas de atuação globais para a nuvem. Agora, estamos em um processo de migração do nosso ERP para o SAP on Azure, o que também vai nos permitir integrar ainda mais as áreas a partir do gerenciamento em nuvem, além de ter mais escala e flexibilidade”, finaliza Silvio Mendonça.
