Apesar de ser uma fase indesejável em grande parte das transações comerciais, a troca e devolução de mercadorias representam procedimentos naturais em qualquer empreendimento. Em determinadas circunstâncias, esse processo pode ser interpretado como um indicativo de que algum ponto na jornada de compra não transcorreu conforme as expectativas do cliente.
Quando isso acontece, a empresa precisa estar preparada para oferecer todo o suporte de que o consumidor precisa e seguir à risca o direito do consumidor no processo de devolução ou troca de produto.
O Serasa Experian possui um artigo bastante completo onde detalha o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em relação ao cancelamento de compras já realizadas. Confira no link como agir de acordo com as boas práticas de devolução.
Em resumo, os direitos do consumidor para fazer a troca e devolução de mercadorias com defeito ou por desistência são:
Troca e devolução de mercadoria se houver defeitos e for comprovado pelo consumidor;
Prazo de 30 dias para substituição ou devolução de bens não duráveis, e de 90 dias para os duráveis;
Direito de arrependimento no prazo de 7 dias a partir do recebimento do produto, caso a compra tenha sido feita fora da loja física (em e-commerces, por exemplo);
Logística reversa com o custo a cargo da empresa;
Estorno do valor com correção monetária, se necessário.
Procedimentos adequados
Uma das principais estratégias que uma empresa pode adotar para se destacar no mercado é proporcionar um atendimento ao cliente exemplar, especialmente em situações que demandam conhecimento aprofundado, como as relacionadas à necessidade de trocas ou devoluções.
No que diz respeito às questões apresentadas, é crucial conhecer os canais de atendimento preferidos pelos clientes:
40% preferem usar o autoatendimento a ter que entrar com o atendimento ao cliente da empresa por outro canal (Freshworks Inc);
48% elegeram o bate-papo ao vivo com um agente de atendimento como o primeiro canal para solicitar assistência à empresa, a exemplo do WhatsApp e chats em sites (Capterra);
67% preferem ouvir uma voz humana, independentemente do gênero, em atendimentos automáticos (Capterra);
81% preferem atendimentos via ligação telefônica pela possibilidade de conseguirem se explicar melhor ou de fazer mais perguntas (Capterra);
70% gostam mais do chatbot, pois esse canal de atendimento pode ser usado a qualquer horário ou dia da semana (Capterra);
O e-mail é usado por 31% das pessoas para reclamações, 28% para rastreamento de pedido, 24% para darem feedbacks ou obterem informações e 22% utilizam para receber suporte sobre um produto (Freshworks Inc.).
A equipe do Abri, portal especializado em informar os consumidores sobre os principais métodos de atendimento oferecidos pelas empresas, destaca que “o cliente espera que sua empresa forneça algum tipo de suporte ao longo de todo o processo, desde a consideração da compra até o suporte pós-venda, por um período praticamente infinito.”
Compreender o impacto financeiro da retenção de clientes para uma empresa também é crucial, e alguns dados destacam essa importância:
É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (SuperOffice);
A retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em Big Data e analytics (Neoesperience);
77% dos líderes de negócios afirma que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes (Zendesk CX Trends 2023);
60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023).
Portanto, não se deve aguardar o surgimento de reclamações para entrar em contato e assegurar a satisfação do cliente. A promoção de pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir um atendimento eficiente ao cliente, prevenindo o desenvolvimento precoce de uma visão negativa sobre a marca. Ademais, uma estratégia de pós-venda bem desenvolvida e executada contribuirá para fortalecer o vínculo do cliente, evidenciando que ele está sendo cuidado e reconhecido pela empresa.