A atuação dos robôs no atendimento ao cliente ainda é considerada um tabu para muitas pessoas, devido às más impressões, como o relacionamento frio e impessoal, além da falta de assertividade nos assuntos. Porém, esses obstáculos podem ser derrubados levando em consideração os benefícios que os chatbots trazem para o dia a dia na relação entre consumidor e empresa, de acordo com a Ubots, startup gaúcha especializada em desenvolver soluções de relacionamento digital.
Abaixo, o CEO da startup, Rafael Souza, destaca quatro pontos positivos na utilização dos robôs virtuais:
- Disponibilidade 24/ 7 nos atendimentos;
- Agilidade nos processos por realizar interações simultâneas;
- Reduz o tempo das filas de espera;
- Controle sobre os dados dos atendimentos para possíveis melhorias nos processos.
“Melhorar os bots de acordo com as necessidades dos clientes, saber os canais em que mais atua e inteirar-se da economia de recursos, também estão inclusos no leque de vantagens”, completa Souza.
Processo de implantação do chatbot
A introdução dos robôs acontece a partir da identificação do problema da empresa, no qual será resolvido com a tecnologia. Após a primeira etapa, o chatbot será desenhado de acordo com a finalidade desejada. Vale ressaltar que entender quais serão os públicos-alvo que irão interagir com os bots, além dos canais mais utilizados por eles.
“Entre as principais dúvidas das empresas referente a utilização do chatbot, estão: a qualidade dos robôs virtuais, retenção e assertividade, esforço necessário para criar e manter um chatbot, curadoria e o estilo de chatbot – se é pergunta e resposta, botão ou conversação fluida, por exemplo”, explica o CEO da startup.
O chatbot Ben, desenvolvido pela Ubots, que atua desde 2016 nos atendimentos no Facebook Messenger da rede de farmácias Panvel, é um case de sucesso no relacionamento com os clientes da marca, suas principais atividades são: auxílio no processo de compra de produtos, histórico de pedidos e, também, pela busca de produtos. Até o momento, o robô virtual já impactou mais de meio milhão de pessoas.
De acordo com um levantamento da Mobile Time, em 2020, 64% dos chatbots foram utilizados no atendimento ao cliente, 8% para vendas, 7% na cobrança e apoio ao back-office, 5% no marketing, os 9% restantes foram aplicados em outros serviços, respectivamente.